每位IT经理都希望加快事件响应时间、减少系统停机时间、同时降低IT运营成本。如果您也在追求类似目标，那么一套合理且适用的ITSM SLA将是您实现这些目标的最佳选择。
ITSM SLA （或IT服务级别协议）是IT支持团队与组织机构内最终用户之间的“服务合同”。通常，ITSM SLA通过定义提供的服务、必须遵守的质量标准以及交付服务的时间表来建立对服务及服务质量的清晰理解。操作级别协议（OLA ）和基础支持合同（UC）是IT支持团队分别与组织结构内部部门/团队和外部供应商/合作伙伴签订的协议，它们从后台支持着IT支持团队在SLA框架范围内交付服务。
ITSM SLA在管理IT支持的日常任务中起着至关重要的作用，它们还可以为您分配最佳数量的资源来管理服务的交付提供参考。没有ITSM SLA可能会导致：
- 部门之间对于其角色的界定不清
- 增加沟通、记录和解决问题所花费的时间
- 缺乏服务效率
- 增加系统停机时间
- 最终用户和客户不满意
在InterGlobe 航空公司，尽管其支持负载增加了60％，但出色的SLA管理确保IT事件的处理性能每年提高30％，且成本降低30％。
如果您也想获得此类的IT优势，请遵循以下五个步骤制定出色的SLA。
步骤1：定义您的SLA范围
约定的时间范围内交付服务的确切方式，描述工作的流程，为IT支持和所有其他部门/供应商分配角色和职责。
步骤2：设定响应和解决时间
根据事件单的优先级，定义其对应的响应和解决时间。根据工单对业务的影响程度，可以将优先级按照严重程度分为高、中和低三类。
步骤3：定义所有权和升级点
将与最终用户进行首次联系的代理人/支持代表/技术人员定义为在事件得到解决之前的所有者，即拥有该事件单的所有权。超过解决时间仍未解决的事件需要升级。您需要清晰地映射每个升级级别与预定义的解决时间之间的关系，并将责任分配给合适的人。
第4步：监控性能并衡量合规性
使用适当的工具来监视支持的性能，并通过使用关键性能指标来衡量SLA的遵从性。此外，定期生成违反SLA合规性的报告以识别与服务目标之间的差距，进而通过培训计划或通过重新定义SLA来填补这些空白。
步骤5：对ITSM SLA建立变更控制
保持您的SLA可以适应不断发展的业务和客户需求，建立有效可控的变更流程。您的IT和最终用户都应就标准化流程达成一致，以授权进行变更并将其记录在SLA中。
ITSM SLA让您的IT与其他部门/供应商协作更紧密，并为最终用户提供最佳服务体验。想让您的SLA也步入正轨，并提高IT效率吗？通过ManageEngine ITSM工具 ServiceDesk Plus 进行更好的ITSM SLA 管理吧！
标签：最终用户,服务,步骤,支持,ITSM,SLA 来源： https://blog.51cto.com/u_14491815/2786355
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