30有+的我又一次深深地感到无力，但已然不像以前了，独自生烦，悲伤不已。事情关靠想是没有用的。想只是最最基础的，要说好，做好，拿到结果。想与得可谓云泥之别！
（一文不值 毫无长进 ）
回归下中心话题，论售后服务，文章将从下面四个部分来进行瞎整，提笔比较随性。
1.售后服务的本质是什么？
先照本拆解下售后与服务，售后是将商品（包含产品和服务）出售后发生的一系列持续响应商品价值输出的行为。那为什么后面要带上服务两个字呢？原因在于售后太过于基础。而且通常情况下顾客是不会愿意为售后服务买单的。换而言知企业如果靠售后来直接提高收益也是行不通。打几个比方 如 kindle，appstore ，电话卡，乃至汽车售后亦是如此。它们只是在追求二次服务，圈生态。为此，可以讲售后之本就是填补商品的坑。服务的本质是圈生态为持续经营。一个注重商品后期服务的可用性，一个注重商机迭代最大化。售后是很孤立的而服务恰好可以无限延长。
2.售后工作会经历哪几个阶段？
这个问题跟具体情况强相关，回答也比较简陋
a. 找到商品出了什么问题，视相应规则方法解决问题，先解决问题将影响控制到最小化；
b. 找到问题的本质根源，调配整合各路资源，提供更好的方案，备注一下，这里还只是方案。
3.怎么把握重心输出？
行售后之名，取服务之实。 人们花钱买的不是商品，而是商品带来的服务。所以销售会跟顾客少谈商品价格而多提其价值。哪怕是一次性商品也是一样。比如说去买双一次性筷子。顾客买完后，又犹豫的说这个质量怕是不行吧？用的时候断了怎么办。售后思维，这双一次性筷子本就是用一次，所以质量肯定不会太好。所以您可能会说，这个东西就是一次性的，一般都不会有问题（用概率）。这个价格也不贵要不您多买几双？（问题又推回给顾客） 服务思维，这里可以扩展的东西就多了，比如您买这双筷子是要去参加什么活动（服务场景），更看重筷子的哪方面属性。您可能需要的是另一种双筷子（韧性可能更好），还有碗，还有风筝，，再有可能您需要为您推荐郊游地，或者路线查询app 天气预报，出行服务 等等。这个时候我们可以想的做的就非常之多。筷子还是那双筷子，但关系已经变了。我们是不是可以根据特定需求抽象出来提供对应的好的商品，顾客买完后最担心的问题根源是什么？这个是不是可以有更好的方案。站在方案的角度服务的核心又是什么？我能提供什么样的能力来填补包装这块市场。至于再往下还有风险管理，以及营销等等。那回到问题来，答案就是行售后之名基础坑找方法解决，取服务之实再向外探寻机遇向内整合资源 不断扩延。
4.下一步的出路猜想？
既然没有人喜欢售后也不愿买单，那出路在哪呢？企业内部给售后的定位方向就很关键。当然，这没有固定通行的套路，每个企业或者每个业务均有自身的独特性。举两个小例子，微信的售后肯定不会是一个重型队伍，相比如滴滴打车来讲。这是由于业务特性决定再比如格力空调与苹果手机的售后模式也会完全不一样。但有一点是可能说类似的他们都会更倾向于往服务方向走。微信能不能不要来售后问题？滴滴怎么样更好提供社会人们出行服务？空调能不能不要坏？手机哪些地方工艺欠佳？等等。所以这个问题的回答是，售后的出路就是无售后。尽可能地服务用户，消除顾虑 ，甚至是提高人类生活品质。无售后并不是说它是个死局，而是说在这个过程中向服务化的蜕变。
这里讲得比较笼统，有机会再聊。
标签：服务,售后服务,售后,问题,商品,筷子,顾客 来源： http://blog.51cto.com/201438gz/2349003
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