售后管理近几年发展十分迅速，越来越多的企业认识到售后管理的重要性。经济下行的今天，开发新客的成本更是达到了维护老客户的2——6倍。而维护老客户最重要的就是给客户完美的售前、售后体验，让客户能够真正对产品用的省心，对服务舒心。同时，好的售后管理可以帮助企业管理切实有效降低成本，大幅提升企业形象，获得更多二次销售机会。
虽然CRM的核心是“以客户为中心”，但是市面上的CRM功能大多只偏向于销售，很少有软件能够兼顾客户所重点关心的产品售后管理问题。精诚CRM+在售前：高效利用合理分配线索资源，及时跟踪客户需求有序推进商机；售中:提升团队协作效率，打造高效客户群体；售后:及时客户回访，记录客户需求投诉并提供切实有效的解决方案，层层递进，有效提升企业服务质量，着重销售流程体系及售后客服管理，全方位提升企业管理水平。
精诚CRM+对企业销售的每一件产品都会生成一个唯一的SN号，就像产品的身份证号一样详细记录了产品的生产日期、供应商信息、客户名称、购买日期、产品质保日期以及销售人员等信息。通过唯一SN号，产品任何一个环节出了问题都可以追本朔源，做到有迹可查。如下图：
当客户反馈需要售后的时候，我们首先要做的就是让客户提供产品SN号。通过输入SN号查询产品是否处于质保期内。大部分的公司质保内和质保外的收费标准是不一样的，如果客户需要给产品续保，我们也可以通过点击左侧功能菜单里的【产品续保】调整产品质保时间。
同时【待续保产品列表】也会显示30天以内出保的产品。
在功能菜单栏的【客服记录】里，统一汇总了各个客户不同的售后类型。如：上门服务、需要返厂处理、产品咨询、投诉建议等。当然针对不同的行业，我们也可以自定义行业所属的售后类型。如下图：
在记录客户售后的时候，我们需要针对客户的需要选择合适的处理方案，如咨询建议、上门服务、返厂处理等等。不同的售后需求，我们也会对应不同的处理流程。如：客户只是咨询问题。我们就可以详细地记录客户的具体问题，当数据足够多的时候，我们也可以针对常见的咨询做公司的Q&A，减少客服人员的工作量。
当客户需要远程协作时：
当客户需要的售后类型是远程协调时，由售后人员记录客户反馈的问题后，再转交给技术部门处理。当技术部门处理完成后，售后人员点击【客服回访】可以填写对客户的回访，回访的内容包括问题是否妥善解决等。售后人员没有对客户进行回访时，在【客服记录】一栏售后记录显示的是“未处理”。
当回访后【客服记录】里显示的则是“已处理”。
当客户需要上门服务时：
左侧的功能菜单栏里的【上门维护】会自动汇总需要上门的售后需求。我们可以根据客户的具体问题描述以及客户地址等信息派遣员工为客户上门，当员工处理完成后，点击右上角的【维修】可以填写具体的维修内容。维修内容包含故障分类以及处理措施。通过足够多的故障分类数据分析，我们可以知道产品最容易出现哪方面的问题，帮助我们优化产品。而当我们积累了足够多的处理措施数据，我们可以形成公司自己的产品售后对应数据库，方便我们积累售后经验，以及对售后人员进行案例培训。
当上门服务完成后，我们可以对客户进行售后回访，回访客户的问题是否得到了有效的解决，上门人员是否额外乱收费等等。可以填写详细的回访内容，具体如下图：
当客户需要返厂处理时：
当客服人员记录的售后类型是返厂处理时，我们首先需要对售后产品进行客退登记。如下图:
首先点击【新增】在弹出的对话框里选择客服记录，系统会显示需要返厂处理的售后产品。当我们收到客户寄送回来的产品时，我们要做的第一步是对产品进行复判，判定产品是否属于质保范围，判定责任归属以及成本分摊、处理措施等问题。如下图：
只有对售后记录进行了复判后，才能够进行下一步发货操作。当产品的售后问题处理好后，我们就可以给客户发送产品。点击【发货】填写快递单号，发货人，发货日期即可。
后续我们可以在【客退一览表】里查看客退产品的详细内容以及发货信息等。如下图：
当客户进行了投诉时：
当客户发起了投诉时，我们可以在【投诉记录】里新增客户投诉。点击新增选择客服记录，系统会自动显示投诉建议类的客服类型。
一般客户的投诉分为多种类型如：人事投诉、价格投诉、质量投诉等。当我们解决了客户所投诉的问题后，需要对客户进行回访，确保客户的问题得到妥善解决。
同时，我们也可以分析客户的投诉以及建议，改善公司产品提高服务。
客户关怀：
精诚CRM+还提供客户关怀功能。针对公司的客户可以定期进行发放礼物、赠送积分、延长质保等客户关怀活动。
首先点击左侧功能菜单栏的【客户关怀】，然后点击【导入】选择公司客户，再选择关怀类型填写关怀的具体内容。如下图：
也可以点击【关怀后继】对客户关怀进行跟踪回访。定期的客户关怀可以有效促进客户忠诚度，提升客户黏性，帮助企业提供更多的二次销售机会。
数据报表：
精诚CRM+还提供了丰富详细的报表功能。管理人员只需要查看报表分析就可以清楚地知道公司产品哪些方面存在什么样的问题，如何去改善公司产品以及服务。精诚CRM+重点从客服、客退、投诉、关怀四个方面为客户提供数据分析。
客服分析：
可以通过客服分析报表一目了然地查看指定时间段内，客户主要咨询哪方面的问题，产品哪方面最容易出现故障，最容易出现问题的产品又是哪一件。并且也会详细记录问题产品的生产批次生产日期等，方便企业追本朔源查找问题。
客退分析:
客退分析报表主要提供指定时间段内，什么产品返厂频率最高，因为什么原因返厂，解决方案又是什么等方面的信息。通过对客退报表的分析，可以方便我们改善产品质量，提升公司的产品竞争力水平。
投诉分析：
该报表可以查看指定时间段内的投诉类型、投诉明细。通过客户对公司发起的投诉以及建议可以直接地听取客户意见，提供客户更满意的产品及服务。
关怀分析
该报表详细汇总了指定时间段内对客户进行的客户关怀，具体包含：关怀类型、关怀次数等。通过对客户的回复分析，可以不断优化公司的关怀机制，深化与老客户之间的关联，为公司提供更多的销售机会。
精诚软件（EASSOFT）是国内专业的软件系统开发商，致力于信息化建设及（CRM/MES/WMS）等系统的研发和项目实施， 帮助企业实现精益制造、卓越管理。
标签：精诚,售后,回访,客户,投诉,产品,关怀,CRM 来源： https://www.cnblogs.com/eassoftchina/p/14754671.html
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