第4 章 呼叫中心
xc的呼叫中心已经演进到了第五代,即xc自主研发的基于 FreeSWITCH的软交换系统,交互式语音应答系统,微信 Server,邮件系统,无线IM Server的
全渠道,全媒体客服云系统。
1.多渠道
2.多地域
3.多业务
4.多语种
5.海量会话
传统的客服运营通常面临6大痛点,即 沟通形式单一,信息碎片化,智能化程度低,效率低下,移动性不足,成本高昂。
目前,xc的客服云系统如下:
客服云系统 = 软交换云平台(公有云/私有云) + 全渠道坐席(Call/Chat/IM/SNS) + 全媒体坐席(Voice/Txt/Pic/Video)
+ 多模式(集中/在家/移动) + AI引擎(客服机器人/语义解析...) + CRM,工单系统,知识库
4.1 软交换系统SoftPBX
4.1.1 携程软交换系统现状
SoftPBX 是一套呼叫中心电话系统,该系统以开源软交换FreeSWITCH和OpenSIPS为核心,同时还包含CTI系统,录音系统,坐席状态监控系统等。
4.1.2 软交换架构与信令路径
4.1.3 组件规划与分布
4.1.4 应用场景
1.客服电话
2.网络电话
3.呼叫转移
4.2 交互式语音应答系统SoftIVR
4.2.1 什么是交互式语音应答
IVR(交互式语音应答)是呼叫中心领域的一个核心产品,可以应用于与语音相关的各种场景中,如语音导航,自助服务,用户分层,外呼回呼等。
4.2.2 SoftIVR 架构与特点
4.2.3 信令传输流程与核心组件
4.2.4 应用场景
4.3 全渠道客服云系统
4.3.1 全渠道客服云系统的意义
4.3.2 客服云整体架构
4.3.3 服务端架构
4.3.4 应用场景
1.即时通信
2.邮件
3.电话
标签:架构,携程,客服,系统,---,语音,软交换,呼叫 来源: https://blog.csdn.net/enlyhua/article/details/120603084
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